Ãœberblick Social Media Monitoring Plattformen (Update)

Das Social Web bietet durch die Beobachtung von Communities, Bewertungsportalen und Blogs neue Chancen und stellt Organisationen zur gleichen Zeit vor bisher unbekannte Herausforderungen. Auf der einen Seite stellt sich die Frage, wie mit der neuen, offenen und partizipativen Kommunikationsform innerhalb der Organisation umgegangen werden soll, andererseits erfordern die Masse und die Komplexität der erhebbaren Daten im Social Web neue technologische und methodische Ansätze.

Nur so ist es möglich die millionenfachen Beiträge, Wahrnehmungen, Meinungen und Diskussionen von Konsumenten, Kritikern, „Fans“ und Experten für das Marketing, die Produktentwicklung, den Vertrieb oder die Unternehmenskommunikation erfolgreich einzusetzen.

Social Media Monitoring ist ein Schlüssel zur Risikominimierung innerhalb Social Media. Die Risiken von Social Media sind laut einer aktuellen Studie der Universität St. Gallen aus Sicht von Unternehmen wie folgt verteilt (Mehrfachnennungen waren möglich): mangelnde Feedbackverarbeitung: 82%; Kontrollverlust: 64%; dysfunktionales Kommunikationsverhalten: 58%; Verstärkung negativer Informationen: 49%; interne Konflikte: 20% (vgl. Rossmann, A.; Universität St. Gallen, 2010, S. 22ff.). Grundsätzlich empfiehlt es sich also, soziale Medien nach Beiträgen zum eigenen Unternehmen sowie denen der Marktbegleiter, zu Produkten und Services zu durchforsten. In Blogs machen Konsumenten ihrem Ärger Luft, schimpfen über falsche Produktversprechungen, beschweren sich über schlechten Service u.v.m. Ein Unternehmen, das in einem solchen Fall nicht oder zu spät reagiert, weil es die Kritik nicht wahrnimmt, riskiert die virale Ausbreitung negativer Mundpropaganda.

Grundsätzlich kann man das Monitoring von Social Media durch interne Ressourcen abdecken, dies bringt aber einen nicht unerheblichen technischen wie auch personellen Aufwand mit sich, oder aber man lagert die Beobachtung an einen Dienstleister aus. Der Erkenntnisgewinn eines solchen Monitorings erstreckt sich auf unterschiedlichste Bereiche wie z.B. Kunden, Angestellte, Marktbegleiter, Geschäftspartner und die Marke an sich. Bei sämtlichen Konversationen im öffentlichen Bereich des Internets, sei es über den Geschäftsverlauf, das Marketing, Kampagnen oder einzelne Produkte, kann mitgehört werden. Ein firmenintern organisiertes, gegebenenfalls mit frei verfügbaren Open-Source-Tools durchgeführtes Monitoring empfiehlt sich, wenn eine begrenzte Anzahl an Weblogs oder anderen Plattformen überwacht werden soll. Dies kann z.B. mittels News-Aggregators und mit Hilfe von RSS-Feeds „abonniert“ werden, sodass die Organisation immer alle aktuellen Beiträge der relevanten Weblogs verfügbar hat.

Bei einem Monitoring der gesamten, öffentlich zugänglichen Social Mediasphere ist es angesichts des großen Aufwands sinnvoll, die Beobachtung auszulagern. Gesucht wird hier systematisch nach entsprechend dem Monitoringzweck definierten Schlagworten. Diese können sein: Organisationsname, eigene Produkte, Werbekampagnen oder auch Personennamen. Auf diese Art können kritische und für die Organisation potenziell heikle Beiträge frühzeitig identifiziert werden. Durch eine schnelle, offene Reaktion auf kritische Beiträge kann eine Organisation nicht nur größeren Schaden abwenden, sondern z.B. nach einer Produktanpassung auch die eigene Marktposition stärken. Mit Hilfe des Monitorings der Social Mediasphere ist es Organisationen möglich, auf sie bezogene Informationen aus Beiträgen (Weblog-Einträge, Kommentare etc.) zu nutzen, um auf Kundenwünsche einzugehen und auf angesprochene Probleme schnell zu reagieren.

Das Social Media Monitoring stellte eine Art unverfälschte und originäre Marktforschung (fast) in Echtzeit dar. Typische Anwendungsfelder für Social Media Monitoring sind: Reputationsmanagement, Issue Management, Wettbewerbsbeobachtung, Marktforschung, Marketing, Kampagnenmanagement, Public Relations, politische Kommunikation, Innovations- und Trendmanagement. Social Media Monitoring hört den Kunden dort zu, wo sie sich aufhalten: im Netz. Eine Organisation, die dort nicht zuhört, versäumt Chancen auf Beratung, Dialog und Verkauf. Der Erkenntnisgewinn zeigt einer Organisation, welche Kanäle (potenzielle) Kunden nutzen, wo sich Interaktion lohnt, wie Unternehmen, Image und Produkte bewertet werden. Wo sehen Konsumenten Probleme? Was wird als Stärke und was wird als Schwäche gewertet? Wie sind die Mitbewerber positioniert und was beschäftigt die Verbraucher im Kontext der Waren und Dienstleistungen? Antworten auf diese Fragen kann Social Media Monitoring liefern. Hier eine kleine Übersicht des Angebotes (falls etwas fehlt: bitte in den Kommentaren vermerken).

Quelle: eigene, aktualisierten Darst. in Anlehnung an „A Wiki of Social Media Monitoring Solutions“ (http://wiki.kenburbary.com)

Weitere Quellen und Inspirationen:

Rossmann, A.: Next Corporate Communication – Perspektiven von Social Media für Marketing und Unternehmenskommunikation. Universität St. Gallen – Institut für Marketing (IFM) (Hrsg.), St. Gallen (2009), Teilergebnis I.

Schiffers, O.: Tools und Kennzahlen für das Social Web. In: Web-Monitoring – Gewinnung und Analyse von Daten über das Kommunikationsverhalten im Internet, Hrsg.: P. Brauckmann. 1. Aufl., Konstanz: UVK 2010. S. 269.